30 апреля 2013

Связь-Банк и МБК «Аналитика без границ» обсудили, как организация работы офиса влияет на бизнес-результаты Банка

25 апреля состоялся круглый стол «Новая модель работы офисов Банка: фокус на продажи, скорость и качество обслуживания клиентов», организованный Связь-Банком и Международным банковским клубом «Аналитика без границ».

Участники встречи поделились своим бизнес-опытом модернизации операционных отделений и мыслями о будущем клиентского обслуживания в банковской сфере.

Директор Департамента сети Связь-Банка Илья Помигалов назвал тему злободневной, а Владимир Шикин из «Национального бюро кредитных историй» подчеркнул ее важность, согласившись, что в 2012 году розничное кредитование стало драйвером всего банковского сектора. Темпы роста объемов кредитования за 1-й квартал 2013 года сопоставимы с прошлым годом: 10,74% и 9,15% соответственно по четырем популярным кредитам населению. 79,91% экономически активных жителей РФ вовлечены в кредитные отношения. При этом основным каналом общения с частными клиентами является офис банка. Каким он должен быть сегодня и как изменится через 10-15 лет, обсуждали в ходе деловой беседы.

«Сегодня существуют разные тренды: это и комфортные отделения с новейшей техникой, и отказ от офисов в пользу мобильного банкинга, колл-центров и онлайн-продаж», – прокомментировал Директор Департамента розничного бизнеса Связь-Банка Алексей Бахаев в ходе совместной с И.Помигаловым презентации. Докладчики проанализировали плюсы и минусы разных каналов продаж и описали свою идею развития сети: низкозатратные и мобильные лайт-офисы: 20 кв.м., 2 работника, электронный кассир. Такие офисы Связь-Банк уже открывает в небольших городах для обслуживания физических лиц. Докладчики также рассмотрели возможности мобильного и интернет-банкинга.

Сегодня популярно мнение о том, что офисы уйдут в прошлое, уступив другим формам взаимодействия с клиентами. Например, Заместитель директора Банковского института НИУ ВШЭ Александр Пушко в своем докладе озвучил намерение Bank of America закрыть 12% своих отделений, заменив их высокотехнологичными банкоматами.

Но, по общему мнению участников встречи, такой переход произойдет еще нескоро. Поэтому так важно делать «традиционные» офисы продающими и экономичными.

Вице-президент Инвестбанка Виктор Шпрингель осветил опыт повышения эффективности операционных отделений: чтобы офис работал, надо постоянно получать обратную связь от клиентов и контролировать операционные процессы. Директор дирекции ЖКХ и территориальных органов управления ОАО «Банк Москвы» Маргарита Кондиди акцентировала внимание на факторах, важных для успеха сети банка на рынке муниципальных образований. Она подчеркнула необходимость диалога и партнерских отношений с администрацией края, где расположены офисы. Руководитель практики улучшения процессов Liberty Grant Ltd Дмитрий Аргунов рассказал о возможностях использования данных, полученных из системы «электронная очередь», для составления графиков сотрудников офиса, выявления лучших методов обслуживания клиентов и, как следствие, увеличения объема продаж в офисах.

«Мировоззрение клиентов меняется, развиваются дистанционные каналы продаж. Офисы должны стать ближе к клиенту. Наша встреча показала: у банковского сообщества есть большой опыт модернизации модели обслуживания клиентов, и его полезно анализировать совместно», – подвел итоги круглого стола Илья Помигалов.

Круглый стол посетили свыше 50 участников, в том числе представители российских, украинских и белорусских банков: «Мой Банк», АЗБ «Транскапиталбанк», ЗАО «ГЛОБЭКСБАНК», Газпромбанк, ОАО КБ «Центр-Инвест» (г. Ростов-на-Дону), Хоум Кредит энд Финанс Банк, ООО «СБ Банк», КБ «ЕВРОТРАСТ», ОАО «БПС-Сбербанк» (г. Минск), Межтопэнергобанк, ФСКБ Приморья «Примсоцбанк», ПАО «Проминвестбанк» (г. Киев), КБ «Финансовый стандарт».

С презентациями участников можно ознакомиться на сайте МБК «Аналитика без границ».