13 июня 2013

Связь-Банк и МБК «Аналитика без границ» обсудили пути развития программ лояльности в банках

Связь-Банк и МБК «Аналитика без границ» провели круглый стол «Программы лояльности в банке: российский и зарубежный опыт». Участники мероприятия поделились идеями и кейсами по разработке, внедрению и анализу программ лояльности. Модератором выступил генеральный директор Московской Международной Бизнес Ассоциации Александр Борисов.

Директор Департамента развития розничного бизнеса Связь-Банка Алексей Бахаев акцентировал внимание коллег на том, что 92% клиентов выбирают банк на основании рекомендаций своих знакомых. Таким образом, лояльность является ключевым инструментом продаж. «Клиентов раздражает ненужная им информация, и чтобы создать программу лояльности, банку необходимо предугадать личные предпочтения клиента и предлагать только то, что нужно именно ему», – считает А.Бахаев.

Директор по продуктовому маркетингу Связь-Банка Игорь Репин в своей презентации рассмотрел роль программ лояльности в удержании клиентской базы: снижение показателя перехода клиентов к конкурентам на 5% увеличивает прибыль банка на 20-45%. И.Репин выделил следующие факторы мотивации клиентов: инновационность, имидж, удобство, экономия времени и главное – эмоциональная составляющая.

С тем, что именно эмоции играют решающую роль в формировании лояльности к банку, согласились все спикеры. Как использовать это при разработке и использовании программ лояльности, рассказала эксперт, сооснователь Ассоциации Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности, руководитель Департамента качества обслуживания Почты России Елена Наумчик. Она подробно осветила тренды этой сферы, проблемы внедрения программ, основная из которых – несогласованная работа подразделений. «Внедрять программы лояльности в банках и в мире, и в России начали в 2000-х годах. Наша страна здесь идет в ногу с мировым сообществом». Оборот российских программ лояльности, по экспертной оценке Е.Наумчик, составляет 100 млрд руб.

Международный бизнес-консультант Елена Репман описала опыт внедрения программы лояльности в итальянском Banco Postal. Ведущий аналитик Департамента аналитических систем компании R-Style Softlab Марина Ланцова рассказала об аналитических ИТ-решениях, которые позволяют выявлять потребности клиентов и использовать эту информацию для повышения лояльности к банку.

А.Борисов, подводя итоги круглого стола, подчеркнул: «Из 40 крупных банков только 26 банков работают с программами лояльности, так что этот рынок еще не зрелый и обладает огромным потенциалом».

На мероприятии присутствовали около 40 участников из банков: Сбербанк, УРАЛСИБ, Банк Хоум Кредит, Газпромбанк, «Ренессанс-Кредит», «МОРСКОЙ Банк», «Петрокоммерц», «Первый Республиканский Банк» и другие.